3. Servicios que se ofrecen, compromisos de calidad e instrumentos de evaluación
Apartados
Sumario
- Organización y forma de gestión de los servicios
- Identificación de las personas responsables de la gestión
- Servicios que se ofrecen, compromisos de calidad e instrumentos de evaluación
- Derechos y deberes de las personas usuarias
- Régimen económico aplicable
- Condiciones de acceso a los servicios
- Vías de reclamación, queja o sugerencia utilizables del servicio recibido
- Vías de orientación e información sobre los servicios
- Unidad responsable de la Carta de servicios y fecha de aprobación/actualización
Los servicios se ofrecen en catalán, castellano e inglés (excepto los tuits).
Los servicios de difusión de estadísticas oficiales, comunicaciones sobre resultados estadísticos, atención personalizada y biblioteca son gratuitos. Los servicios de elaboración de resultados estadísticos a medida y de expedición de certificados llevan asociado el pago de una tasa.
Las personas interesadas en los servicios de la Carta de servicios pueden utilizar los diversos canales a su alcance, con preferencia la página web del Idescat, y también el telefónico y el presencial.
El Idescat se compromete a prestar sus servicios en los términos previstos en su descripción, siempre que se puedan prestar en condiciones de normalidad, es decir, que los servicios no sean perturbados por causas fortuitas o de fuerza mayor que afecten a la prestación.
Los compromisos alcanzados por el Idescat en la Carta de servicios se evaluarán anualmente.
3.1. Difusión de estadísticas oficiales
El Idescat difunde en la web los resultados de las estadísticas oficiales que produce y los resultados básicos de las estadísticas que producen las otras instituciones del Sistema estadístico de Cataluña, de acuerdo con el calendario de difusión de resultados estadísticos del Idescat. La difusión de estos resultados está regulada en el Plan estadístico de Cataluña y en los programas anuales de actuación estadística.
La web también permite descargar las estadísticas y acceder a los resultados como datos abiertos para que los usuarios puedan reutilizarlos.
La web también informa puntualmente de las modificaciones de los resultados estadísticos que se producen de forma sobrevenida por razones diversas.
Acceso
Universal.
Coste
Gratuito.
Formas de acceso
Compromisos de calidad
Cumplir las fechas fijadas en el calendario de difusión de resultados estadísticos, en más del 90% de los casos
Indicador: Porcentaje de publicaciones en plazo.
Objetivo: 90%.
Instrumento de evaluación: Sistema de información del calendario de difusión de resultados estadísticos.
Valores registrados:
- 2022: 93%
- 2021: 90%
- 2020: 88% (indicador afectado por la pandemia del covid-19)
- 2019: 91%
- 2018: 93%
Difundir el 60% de las estadísticas antes de las 12 h y el 40% restante antes de las 14 h del día previsto de publicación
Indicador: Porcentaje de publicaciones de las estadísticas previstas en el calendario a las 12 h y a las 14 h del día previsto.
Objetivo: 60% y 90% respectivamente.
Instrumento de evaluación: Sistema de información del calendario de difusión de resultados estadísticos.
Valores registrados:
- 2022: 74% i 91%, respectivament
- 2021: 72% i 90%, respectivament
- 2020: 68% y 96% respectivamente
- 2019: 74% y 98% respectivamente
- 2018: 74% y 97% respectivamente
Difundir la modificación de los datos corregidos en un plazo máximo de 48 horas desde la detección de la incidencia
Indicador: Porcentaje de modificaciones detectadas y gestionadas en plazo.
Objetivo: Máximo de 48 h 90%.
Instrumento de evaluación: Sistema de información del registro de rectificaciones.
Valores registrados:
- 2022: 98%
- 2021: 98%
- 2020: 98%
- 2019: 98%
- 2018: 98%
3.2. Comunicaciones sobre resultados estadísticos
El Idescat ofrece diferentes tipos de servicios para que los usuarios puedan estar puntualmente informados de las actualizaciones de los resultados estadísticos oficiales de la web:
- Apartado Novedades en la web
- Calendario de resultados
- Canal Twitter del Idescat
En el momento en que los resultados estadísticos se actualizan en la web del Idescat, de acuerdo con el calendario anunciado, se da de alta una novedad y se tuitea.
Los usuarios pueden suscribirse a estos servicios para recibir la información actualizada en sus dispositivos, directamente o a través de un canal de contenidos RSS.
Acceso
Universal.
Coste
Gratuito.
Formas de acceso
Compromisos de calidad
Publicar el calendario de difusión de resultados estadísticos anual antes del 31 de diciembre del año anterior
Indicador: Fecha de publicación del calendario anual.
Objetivo: Fecha ≤ 31 de diciembre.
Instrumento de evaluación: Sistema de información del calendario de difusión de resultados estadísticos.
Valores registrados:
- 2022: 23 de diciembre
- 2021: 23 de diciembre
- 2020: 23 de diciembre
- 2019: 20 de diciembre
- 2018: 20 de diciembre
3.3. Atención personalizada
El Idescat ofrece un servicio de información a los usuarios por parte de profesionales de la estadística para atender consultas y resolver dudas sobre información estadística oficial.
Acceso
Universal.
Coste
Gratuito.
Formas de acceso
Apartado Consultas y solicitudes
Telefónica: +34 93 557 31 00
Presencial:
- Via Laietana, 58. 08003 Barcelona. Biblioteca
Horarios de atención:
- General: días hábiles de lunes a viernes, de 9 a 14 h
- Sin servicio: el 24 y el 31 de diciembre
- Durante el mes de agosto no hay atención presencial
Compromisos de calidad
Respuesta técnica de las consultas atendidas vía internet en un plazo máximo de tres días hábiles desde la recepción de la solicitud
Indicador: Porcentaje de consultas respondidas en el plazo de tres días hábiles desde la recepción de la solicitud.
Objetivo: 70%.
Instrumento de evaluación: Registro electrónico del formulario de consultas.
Valores registrados:
- 2022: 74%
- 2021: 75%
- 2020: 72%
- 2019: 73%
- 2018: 72%
Garantizar un nivel de satisfacción en el servicio de atención personalizada de 7 sobre 10
Indicador: Media de la valoración global del servicio de atención personalizada (entre 0 y 10).
Objetivo: Mínimo de 7 sobre 10.
Instrumento de evaluación: Encuestas de satisfacción anuales.
Valores registrados:
- 2022: ..
- 2021: 8
- 2020: 8,2
- 2019: 8,3
- 2018: 8
3.4. Elaboración de resultados estadísticos a medida (resultados específicos)
El Idescat ofrece a los usuarios un servicio de elaboración de resultados a medida (resultados específicos) que no están publicados en la web del Idescat.
Acceso
Universal.
Coste
Pago de una tasa fijada por la correspondiente normativa y por las leyes presupuestarias.
Los pagos se pueden realizar por transferencia bancaria o con tarjeta de crédito en el apartado Pagos.
Formas de acceso
Apartado Consultas y solicitudes
Telefónica: +34 93 557 31 00
Presencial:
- Via Laietana, 58. 08003 Barcelona. Biblioteca
Horarios de atención:
- General: días hábiles de lunes a viernes, de 9 a 14 h
- Sin servicio: el 24 y el 31 de diciembre
- Durante el mes de agosto no hay atención presencial
Compromisos de calidad
Informar al usuario de la aceptación de la solicitud en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo los pedidos complejos en que el Idescat informará del plazo previsto. Durante los meses de julio y agosto los plazos de entrega de pedidos pueden ser superiores
Indicador: Porcentaje de respuesta a las solicitudes antes de 15 días hábiles.
Objetivo: 90%.
Instrumento de evaluación: Registro electrónico del formulario de consultas.
Valores registrados:
- 2022: 99%
- 2021: 99%
- 2020: 99%
- 2019: 99%
- 2018: 99%
Garantizar un nivel de satisfacción en el servicio de atención personalizada de 7 sobre 10
Indicador: Media de la valoración global del servicio de atención personalizada (entre 0 y 10).
Objetivo: Mínimo de 7 sobre 10.Instrumento de evaluación: Encuestas de satisfacción anual.
Valores registrados:
- 2022: ..
- 2021: 8
- 2020: 8,2
- 2019: 8,3
- 2018: 8
3.5. Expedición de certificados
El Idescat ofrece un servicio de expedición de certificados de los resultados de las estadísticas oficiales producidas e incluidas en los programas anuales de actuación estadística.
Acceso
Universal.
Coste
Pago de una tasa fijada por la correspondiente normativa y por las leyes presupuestarias.
Los pagos se pueden realizar por transferencia bancaria o con tarjeta de crédito en el apartado Pagos.
Formas de acceso
Apartado Consultas y solicitudes
Telefónica: +34 93 557 31 00
Presencial:
- Via Laietana, 58. 08003 Barcelona. Biblioteca
Horarios de atención:
- General: días hábiles de lunes a viernes, de 9 a 14 h
- Sin servicio: el 24 y el 31 de diciembre
- Durante el mes de agosto no hay atención presencial
Compromisos de calidad
Informar al usuario de la aceptación de la solicitud y del presupuesto en un plazo máximo de tres días hábiles desde la recepción de la solicitud
Indicador: Porcentaje de respuesta a las solicitudes antes de tres días hábiles.
Objetivo: 90%.
Instrumento de evaluación: Registro electrónico del formulario de consultas.
Valores registrados:
- 2022: 98%
- 2021: 98%
- 2020: 98%
- 2019: 98%
- 2018: 98%
Entregar los certificados en un plazo máximo de siete días hábiles desde la aceptación del presupuesto
Indicador: Porcentaje de disponibilidad de las certificaciones antes de 7 días hábiles desde la aceptación del presupuesto.
Objetivo: 7 días como máximo 90%.
Instrumento de evaluación: Registro electrónico del formulario de consultas.
Valores registrados:
- 2022: 98%
- 2021: 97%
- 2020: 97%
- 2019: 97%
- 2018: 98%
3.6. Biblioteca
El Idescat ofrece un servicio de biblioteca especializada en estadística oficial de Cataluña, que también tiene otras obras de referencia complementarias.
El servicio incluye la información presencial, telefónica, la consulta en sala y el préstamo interbibliotecario.
Acceso
Universal.
Coste
Gratuito.
Formas de acceso
Web de la Biblioteca
Telefónica: +34 93 557 31 00
Presencial:
- Via Laietana, 58. 08003 Barcelona
Horarios de atención:
- General: días hábiles del lunes al viernes, de 9 a 14 h
- Sin servicio: el 24 y el 31 de diciembre
- Durante el mes de agosto no hay atención presencial
Compromisos de calidad
Enviar la obra solicitada en préstamo interbibliotecario antes de 24 h (días hábiles desde la recepción de la solicitud)
Indicador: Obras enviadas en préstamo bibliotecario antes de 24 h sobre el total.
Objetivo: 90%.
Instrumento de evaluación: Registro de obras solicitadas en préstamo interbibliotecario.
Valores registrados:
- 2022: 100%
- 2021: 100%
- 2020: 100%
- 2019: 100%
- 2018: 100%
Garantizar un nivel de satisfacción en el servicio de atención personalizada de 7 sobre 10
Indicador: Media de la valoración global del servicio de atención personalizada (entre 0 y 10).
Objetivo: Mínimo de 7 sobre 10.
Instrumento de evaluación: Encuestas de satisfacción anuales.
Valores registrados:
- 2022: ..
- 2021: 10
- 2020: 8,2
- 2019: 8,3
- 2018: 8
